◇ お客さま第一の業務運営に関する方針（2020年8月1日）
静岡東部保険サービス株式会社は、お客さま第一の取組みを一層推進するため、金融庁が策定した「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえ、「お客さま第一の業務運営に関する方針」を策定いたしました。
当社は、「お客さまに安心と安全をとどけ豊かな地域社会づくりに貢献する」という経営理念のもと、経営ビジョンの達成に向け全力で取組んでまいりました。今後も、お客さまの利便性の向上と地域の発展・利益への貢献に向け、お客さまひとり一人を大切にしたお客さま第一の業務運営を推進してまいります。
方針１．『リスク分析と総合提案の実施』を掲げ、お客さまに安心・安全を提供します。
■当社は、行動規範である「リスク分析・総合提案の実施」を実践し、お客さまに安心安全をお届けします。
〈主な具体的取組み〉
1.個々のお客さまに想定されるリスクをお伝えし、お客さまの対策現況をお聞かせいただきます。
2.現在ご加入の各種保険契約等の写しを元に、リスク分析・対策現況を一覧表にまとめさせていただきます。
3.お客さまに最適なリスク対策についてご提案させていただきます。
方針２．お客さまニーズに合った商品・サービスを提供します。
■当社は、社会環境の変化に伴うリスクや多様化するお客さまニーズに迅速かつ柔軟に対応し、”お客さまの安心と安全“を実現するため、お客さまとの対話を基本とし、必要かつ十分な情報提供とお客さまの真のニーズ把握、最適な商品・サービスの提供を行います。
〈主な具体的取組み〉
1.お客さまのご意向を十分にお聞かせいただきます。
2.当社推奨販売方針に掲げる保険会社商品を中心に、複数の保険会社商品からお客さまのご意向に沿った最適な商品・サービスをご提供させていただきます。
方針３．お客さまに寄り添った事故対応を実践します。
■当社は、お客さまが、迅速で適正、納得感のある保険金支払いが受けられるよう、積極的にお客さまの保険金請求のお手伝いをするとともに、経過状況の報告、専門的な立場からのアドバイスを通して、お客さまに寄り添った事故対応を実践します。
〈主な具体的取組み〉
1.事故受付時に初動対応を丁寧にアドバイスいたします。
※負傷者への対応、警察・消防への連絡、被害状況の把握等
2.解決に向けて保険会社との連携を密にして必要に応じて適宜経過状況を報告します。
3.保険金請求時の請求書類の記載方法等、お客さまが不安を感じられないよう親切・丁寧にご支援させていただきます。
方針４．お客さまの声に真摯に耳を傾け、改善に活かします。
■当社は、寄せられたすべてのお客さまの声に真摯に耳を傾け、迅速かつ適切に対応します。また、お客さまの声を業務品質の向上に活かします。
〈主な具体的取組み〉
1.時として厳しいご意見も含まれるお客さまの声を、私たちは真剣に正面から真摯に受けとめます。
2.寄せられたお客さまの声に対し、完全に解決するまで最後まで責任をもって、組織一体となった対応を行います。
3.正確な事実の確認、原因分析、再発防止策を徹底的に実施します。
4.組織として決定した再発防止策が持続的に行われているかを定期的に検証することで、常に「お客さま第一」を実践してゆきます。
方針５．全社員が『お客さま第一』を実践します。
■当社は「お客さま第一」の実現に向け、方針1～4の実施についてすべての役職員に浸透・徹底するように社員教育等を継続して実施します。
〈主な具体的取組み〉
1.お客さまに最適なリスク分析・総合提案が実施できるよう小単位での社員研修会を実施します。
2.社会環境の変化に伴うリスクや多様化するお客さまニーズに迅速に対応できるよう、社会ニュースや商品の最新情報等を掲載した社内ニュースを継続的に発信することで社員教育を実施します。
3.台風等の大規模災害時の混乱するような状況下においても、お客さまにご安心いただける対応ができるよう、社内対応マニュアルを作成し社内研修等で浸透・徹底します。