１．はじめに
当社は、経営理念に「お客さまに安心と安全をとどけ、豊かな地域社会づくりに貢献する」を掲げ、全社員がお客さまからの信用や信頼に応え、ご満足いただけるお客さまサービスを提供することを日々心掛けています。
そのために、社員が心身ともに健康で、かつ安心して気持ちよく働ける職場環境の整備や、お客さまとの良好な関係が必要と考えております。
２．目的
当社では、社員が安心・安全に働ける職場環境づくりと、お客さまに対する良質なサービスの提供やより良い関係性の構築を目的に、お客さまから社会通念上相当な範囲を超える行為・言動・要求があった場合への対応に関して、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
３．カスタマーハラスメントに該当する行為
カスタマーハラスメントとは、お客さま等からの言動のうち、要求内容の妥当性に欠けるもの、又は要求内容の妥当性に照らして当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、これにより社員の就業環境が害される行為と考えます。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。
(1) 身体的・精神的な攻撃：暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、威圧的な言動、大声・暴言、土下座の要求、人格否定発言
(2) 過剰・不当な要求：合理的理由のない金品・過剰なサービスの要求、商品・契約範囲を超えた不当な補償要求、不必要な謝罪・処罰の要求
(3) 時間的・場所的拘束：長時間にわたる電話や拘束（居座り）、不相当に頻繁な訪問・連絡、業務時間外の対応要求
(4) プライバシー侵害・信用毀損：役職員の個人情報のSNS等への投稿・拡散、盗撮・無断録音、根拠のない誹謗中傷の投稿
４．カスタマーハラスメントへの対応
（１）事前の対応
①お客さま対応、カスタマーハラスメントに関する知識、対処法の教育を実施します。
②カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
（２）発生時の対応
①カスタマーハラスメントとみられる事象が発生した場合、その事案がハラスメントに該当する内容かどうか慎重に評価します。
②カスタマーハラスメントに対しては毅然とした態度で対応させていただきます。
③カスタマーハラスメントの被害にあった社員のケアに努めます。
④カスタマーハラスメントに屈することなくお客さまに合理的・理性的な話し合いを求め、お客さまとのより良い関係性の再構築に努めます。
⑤悪質なカスタマーハラスメントの場合は、警察や弁護士等の外部機関、外部専門家に協力を仰ぐとともに、お取引をお断りまたは中止させていただく場合がございます。
⑥お客さまからのご意見に対しては、誠意をもって対応します。
５．お客さまに対するお願い
当社では、より良いサービスを提供するため、そして私たち自身がハラスメント行為を起こさないために本方針を遵守いたします。
万が一お客さまからのカスタマーハラスメントに該当する行為がございましたら、前述のとおり対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。
お客さまにおかれましては、本方針に対するご理解とご協力のほど何卒よろしくお願いいたします。
６．対象となる範囲
正社員、契約社員、パートタイマー、派遣社員その他当社の職場で業務に従事する全ての者を対象とします。職場には、当社事業所のほか、取引先、顧客宅、訪問先、移動中、会食場所、電話、電子メール、SNSその他業務を遂行する場所又は手段を含みます。
以上
２０２６年１０月１日
静岡東部保険サービス株式会社
代表取締役 安藤 浩治